Oriental evoluciona su marca con apuesta a lo digital, pero con el cliente como centro humano 

La institución destacó que su distintivo siempre ha sido la innovación, por lo que actualmente el 30% de sus cuentas Libre se abren completamente de manera digital, mientras que el 70% de determinados servicios bancarios ya se realizan a través de canales digitales. Entre ellos figuran certificaciones de cuentas, balances de cancelación, pagos automáticos y otras gestiones que antes requerían visitas a sucursales.

Fernández indicó que la transformación tecnológica de Oriental ha sido un proceso de varios años y aseguró que la entidad ha desarrollado internamente gran parte de las herramientas que hoy ofrece a sus clientes.

“Hoy nos sentimos que no solamente tenemos un portafolio, sino que tenemos un banco digital que sigue evolucionando”, afirmó. Añadió que la infraestructura tecnológica que sustenta esta estrategia tomó entre cuatro y cinco años de desarrollo. Aunque la determinación de evolucionar la marca tomó poco más de un año.

Uno de los pilares de la nueva propuesta es el uso de inteligencia artificial para generar recomendaciones personalizadas a los clientes. Según Fernández, la plataforma Smart Banking produce más de un millón de “insights” financieros mensuales basados en los patrones de consumo y transacciones de cada usuario.

Como ejemplo, explicó que el sistema puede alertar a un cliente cuando identifica pagos duplicados o cambios significativos en sus patrones de gasto, permitiéndole tomar decisiones financieras informadas.

La directora ejecutiva de Mercadeo y Relaciones Públicas de Oriental, Lumarie Vega, señaló que el nuevo posicionamiento surge tras un proceso de investigación enfocado en comprender las frustraciones de los consumidores con la banca tradicional.

“Nos dimos cuenta de que la verdad más poderosa es que hacer banca es difícil, pero no tiene que serlo”, sostuvo Vega durante la presentación.

Como parte de ese proceso, Oriental realizó una iniciativa denominada “El confesionario”, en la que alrededor de 70 personas compartieron experiencias y reclamos relacionados con servicios bancarios. Entre las principales preocupaciones surgieron las largas filas, los horarios limitados y los cargos asociados a ciertas cuentas.

Las sucursales se mantienen

Aunque la institución impulsa una mayor adopción de canales digitales, Fernández aseguró que Oriental no tiene ante sí la consideración de eliminar sucursales físicas.

Según explicó, la migración de unas 150,000 transacciones mensuales hacia plataformas digitales ha permitido redefinir el papel de las sucursales, que ahora se enfocan más en asesoría y orientación financiera que en transacciones rutinarias.

“Estamos convirtiendo sucursales en no lugares de transacciones, sino lugares donde se profundiza la relación con el cliente”, afirmó, al tiempo que destacó este espacio como uno de educación.

La entidad también destacó que cuenta con 40 cajeros en vivo con horarios extendidos, incluyendo domingos, y que más de 60,000 clientes han utilizado ese servicio durante lo que va de año.

Fernández sostuvo que la combinación entre herramientas digitales y acompañamiento presencial seguirá siendo parte central de la estrategia de crecimiento del banco.

“El cliente me tiene que decir a mí qué necesita y nosotros acompañarlo”, expresó. “Esa empatía y esa cercanía al cliente también son importantes cuando necesita asesoría”.