DSP defiende operación del 9-1-1 ante denuncias de empleados sobre falta de personal y fallas tecnológicas 

El Departamento de Seguridad Pública (DSP) aseguró que el Sistema de Emergencias 9-1-1 opera con normalidad y que ejecuta medidas administrativas, de personal y tecnología para fortalecer el servicio.

Sin embargo, empleados del Negociado de Sistemas de Emergencias 9-1-1 (NSE 9-1-1) han realizado denuncias sobre deficiencias operacionales, escasez de recursos y presunto incumplimiento de una orden judicial relacionada con beneficios marginales.

El secretario del DSP, Arturo Garffer, y el comisionado del negociado, José Reyes Cañada, sostienen que la operación del sistema mantiene estabilidad pese a situaciones internas divulgadas públicamente.

“El servicio del 9-1-1 es vital. Nuestra prioridad es garantizar que el sistema opere con estabilidad, capacidad y coordinación. A la misma vez, estamos atendiendo de forma estructurada los asuntos administrativos y operacionales que requieren atención, con el sentido de urgencia que amerita un servicio esencial”, declaró Garffer.

El DSP afirmó que uno de los principales retos corresponde al reclutamiento y retención de personal especializado en el Centro de Recepción de Llamadas (CRL). Durante el pasado año, la agencia solicitó 15 plazas y recibió interés de 11 candidatos.

Del mismo modo, el departamento afirmó indicó que al momento, permanecen cuatro empleados activos “lo que refleja el desafío de reclutar y retener personal en este tipo de funciones especializadas”.

La dependencia explicó que dos empleados se asignan temporalmente a otras áreas operacionales, pero permanecen disponibles para apoyar el CRL cuando se requiere.

“Cuando el CRL requiere apoyo, estos empleados son convocados y colaboran de manera inmediata, manteniendo su compromiso con la operación del sistema”, dice Reyes Cañada.

En el área tecnológica, el DSP señaló que coordina gestiones con el Negociado de Telecomunicaciones y proveedores para optimizar los sistemas. Además, indicó que asigna aproximadamente 8.7 millones de dólares del presupuesto vigente para la modernización de la tecnología de los centros de recepción de llamadas.

La agencia añadió que las órdenes de compra se tramitan mediante la Administración de Servicios Generales y que entre 2019 y 2023 adquiere sillas para telecomunicadores, supervisores y gerentes. También realiza mejoras físicas en Guaynabo y remodela el centro de Hato Rey con una inversión estimada de 450,000 dólares.

Señalamientos de empleados

De forma paralela, una comunicación enviada de manera anónima a este medio plantea que el NSE 9-1-1 enfrenta problemas administrativos y operacionales asociados al DSP, incluidos atrasos en reclutamiento, retención de personal, adquisición de equipo y actualización tecnológica.

El remitente sostiene que el CRL no cuenta con personal suficiente para manejar el volumen de llamadas y que parte del personal se asigna a otras funciones fuera del centro.

También señala que la tecnología presenta problemas de conexión y compatibilidad con agencias de respuesta, lo que retrasa la canalización de emergencias.

Además, indica que las órdenes de compra tardan en procesarse y que existe escasez de sillas y equipos ergonómicos para estaciones que operan las 24 horas del día.

Controversia legal

Además la comunicación plantea que el DSP no ha cumplido con un laudo relacionado con la restitución de beneficios marginales a empleados del negociado.

Según la denuncia, la Comisión Apelativa del Servicio Público emitió el 20 de julio de 2023 una determinación a favor del personal. Posteriormente, el Tribunal de Primera Instancia ordenó el 15 de abril de 2025 la restitución de beneficios y el pago retroactivo de haberes. El Tribunal de Apelaciones confirmó esa decisión el 23 de junio de 2025, en el caso KLAN202500510, y la sentencia queda final y firme al no presentarse apelación.

A pesar de ello, los empleados alegaron incumplimiento. El escrito afirmó que las autoridades “no han asumido una postura clara y definida en relación con el cumplimiento de la orden judicial” y que “tampoco han realizado acción alguna para cumplir con la orden judicial, lo cual constituye un evidente desacato”.